Política de Juego Responsable

La política de juego responsable establece el marco normativo y operativo aplicable en cumplimiento de las disposiciones de Coljuegos y de la legislación colombiana vigente en materia de prevención del juego problemático, protección de usuarios y promoción de prácticas seguras en el entorno de apuestas y juegos de azar en línea.

Este documento describe las obligaciones del operador, los derechos y responsabilidades del usuario, las herramientas disponibles para el autocontrol, los procedimientos de autoexclusión, los límites aplicables y los recursos de apoyo accesibles a través de entidades autorizadas.

1. Marco normativo y alcance

La operación se realiza bajo licencia otorgada por Coljuegos, autoridad nacional de juegos de suerte y azar, en cumplimiento de la Ley 1753 de 2016 y sus desarrollos reglamentarios, incluida la Resolución 22.654 de 2024, que establece la obligatoriedad de implementar programas de juego responsable tanto en operaciones presenciales como en línea.

El programa de juego responsable aplica a todos los usuarios registrados en el territorio colombiano y abarca:

• Prevención de conductas de riesgo.
• Identificación temprana de patrones problemáticos.
• Provisión de herramientas de autocontrol.
• Acceso a recursos de orientación y tratamiento.
• Protección de menores de edad y grupos vulnerables.
• Reporte anual de indicadores y resultados ante Coljuegos.

2. Obligaciones del operador

El operador debe:

• Verificar la identidad y mayoría de edad de todos los usuarios mediante procedimientos KYC antes de permitir el acceso a los servicios de apuestas.
• Proporcionar información clara sobre los riesgos asociados al juego y las señales de alerta de conducta problemática.
• Implementar sistemas certificados de generación aleatoria de resultados (RNG) auditados por terceros independientes.
• Mantener actualizadas las herramientas de autocontrol y autoexclusión en la plataforma.
• Capacitar al personal de atención al cliente en detección de señales de riesgo y en los protocolos de derivación.
• Presentar informes anuales a Coljuegos sobre acciones ejecutadas, indicadores de cumplimiento y resultados obtenidos.
• Facilitar auditorías y visitas de supervisión por parte de la autoridad reguladora.
• Abstenerse de dirigir publicidad a menores de edad o a grupos autoexcluidos.

3. Herramientas de autocontrol

Se ponen a disposición de todos los usuarios las siguientes herramientas de gestión personal:

3.1. Límites de depósito

El usuario puede establecer límites máximos de depósito por período (diario, semanal o mensual). Una vez configurado, el sistema bloquea automáticamente cualquier intento de depósito que supere el monto definido. La reducción de límites es inmediata; el aumento requiere un período de espera de 72 horas.

3.2. Límites de apuesta

El usuario puede definir el monto máximo que puede apostarse en un período determinado. El sistema impide la colocación de apuestas que excedan el límite configurado.

3.3. Límites de pérdida

El usuario puede establecer un tope de pérdidas netas por período. Al alcanzarse el límite, se suspende temporalmente el acceso a las funciones de apuesta hasta el inicio del siguiente período.

3.4. Límites de tiempo de sesión

El usuario puede configurar la duración máxima de una sesión continua. Al cumplirse el tiempo, el sistema cierra automáticamente la sesión y envía una notificación al usuario.

3.5. Recordatorios de tiempo y gasto

El sistema emite alertas periódicas durante la sesión informando el tiempo transcurrido y el saldo neto de la actividad.

Todas las herramientas se configuran desde la sección de cuenta del usuario. Los cambios en límites quedan registrados y son auditables.

4. Autoexclusión

La autoexclusión es un mecanismo voluntario mediante el cual el usuario solicita el bloqueo temporal o permanente de su cuenta para prevenir el acceso a servicios de apuestas.

4.1. Tipos de autoexclusión

• Temporal: períodos de 1, 3, 6 o 12 meses.
• Permanente: bloqueo indefinido de la cuenta.

4.2. Procedimiento

El usuario debe enviar una solicitud formal a través del canal de atención al cliente indicando el tipo y la duración de la autoexclusión. La solicitud se procesa en un plazo máximo de 24 horas. Durante el período de autoexclusión:

• Se bloquea el acceso a la cuenta.
• Se suspende el envío de comunicaciones promocionales.
• No se permite la apertura de nuevas cuentas con los mismos datos personales.
• No se procesan solicitudes de reactivación anticipada en autoexclusiones temporales.

4.3. Reactivación

Al vencimiento del período de autoexclusión temporal, el usuario debe contactar al servicio de atención y confirmar expresamente su voluntad de reactivar la cuenta. No se realiza reactivación automática.

En caso de autoexclusión permanente, no procede reactivación. El usuario debe ser informado de esta condición al momento de la solicitud.

5. Protección de menores de edad y grupos vulnerables

Está prohibido el registro y uso de los servicios por parte de menores de 18 años. Se implementan las siguientes medidas:

• Verificación obligatoria de identidad mediante documento oficial.
• Bloqueo de cuentas detectadas como pertenecientes a menores de edad.
• Filtros en publicidad para evitar la exposición a audiencias menores de edad.
• Colaboración con autoridades en casos de suplantación o uso fraudulento.

Adicionalmente, se aplican medidas reforzadas de monitoreo en usuarios identificados como pertenecientes a grupos de riesgo (adultos mayores, personas con historial de conducta problemática reportada).

6. Recursos de apoyo y orientación

En cumplimiento de la campaña “Toma el control, juega seguro” promovida por Coljuegos, se facilita el acceso a:

• Test de autoevaluación de riesgo disponible en el sitio oficial de Coljuegos.
• Directorio de IPS (Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud) autorizadas para atención psicológica y tratamiento de ludopatía.
• Líneas de orientación y consejería operadas por entidades especializadas.

El usuario puede acceder a estos recursos de forma confidencial y sin costo adicional. El equipo de atención al cliente está capacitado para orientar sobre el uso de estos servicios.

7. Detección y monitoreo de conductas de riesgo

Se aplican sistemas automatizados de análisis de patrones de juego para identificar señales de alerta, tales como:

• Incremento abrupto en la frecuencia o en el monto de las apuestas.
• Intentos reiterados de superar los límites configurados.
• Sesiones de duración inusualmente prolongada.
• Solicitudes de aumento de límites en períodos cortos.

Ante la detección de patrones de riesgo, el sistema puede:

• Enviar notificaciones al usuario con información sobre herramientas de autocontrol.
• Solicitar confirmación activa antes de permitir operaciones de alto monto.
• Derivar el caso al equipo de atención para contacto directo y ofrecimiento de recursos de apoyo.

8. Derechos del usuario

El usuario tiene derecho a:

• Acceder en todo momento a la configuración de herramientas de autocontrol.
• Solicitar autoexclusión sin justificación ni penalización.
• Recibir información clara sobre riesgos y recursos de apoyo.
• Consultar el historial completo de transacciones y actividad de juego.
• Presentar quejas o reclamos ante el operador o directamente ante Coljuegos.

9. Responsabilidades del usuario

El usuario es responsable de:

• Proporcionar información veraz y actualizada durante el registro.
• Mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso.
• Utilizar las herramientas de autocontrol de manera proactiva.
• Informar al operador sobre cualquier sospecha de acceso no autorizado a su cuenta.
• Solicitar autoexclusión en caso de percibir pérdida de control sobre su conducta de juego.

10. Modificaciones y actualizaciones

Esta política puede ser modificada para reflejar cambios normativos, resoluciones de Coljuegos o mejoras en los mecanismos de protección. Las modificaciones serán notificadas a los usuarios registrados con al menos 15 días de antelación a su entrada en vigor y se publicarán en esta sección.

11. Contacto y consultas

Para consultas, solicitudes de autoexclusión o información sobre recursos de apoyo, el usuario puede contactar a través de los canales oficiales de atención al cliente disponibles en la sección de contacto del sitio.